شروط برنامج تمارا لحماية المشتري

1. عام

1.1 في شروط برنامج تمارا لحماية المشتري (المنطبقة على التجار) ("شروط البرنامج")، يكون للعبارات المستخدمة في شروط البرنامج ذات المعاني المحددة لها في شروط التاجر، وذلك ما لم يرد تعريف لها في شروط البرنامج. وفي حالة وجود اختلاف أو تعارض بين أي من الأحكام الواردة في شروط البرنامج وشروط التاجر، ستسود الأحكام الواردة في شروط التاجر.

1.2 أُوردت المصطلحات التي لم يرد تعريف لها في شروط التاجر في البند (‏6) أدناه.

2. برنامج حماية المشتري

2.1 يقر التاجر ويوافق على أنه بسماحه للعملاء باستخدام خدمات تمارا للدفع، فقد يتسنى لهؤلاء العملاء الاستفادة من برنامج حماية المشتري، وأن التاجر يلتزم بالتقيد بشروط هذا البند (‏2) فيما يتعلق ببرنامج حماية المشتري المذكور.

2.2 لا ينطبق برنامج حماية المشتري إلا في حالة استخدام العميل لإحدى خدمات تمارا للدفع، ولا ينطبق على المعاملات التي يكتفي فيها العميل باستخدام بطاقة تمارا، ما لم تنص تمارا على خلاف ذلك.

2.3 يقر التاجر ويوافق على ما يلي:

1. وفقاً لشروط وأحكام العميل وهذه الاتفاقية، قد يرغب العميل في رفع منازعة بخصوص التاجر (وأي سلع أو خدمات اشتراها العميل من التاجر)، وقد يتسنى له أيضاً الاستفادة من برنامج حماية المشتري في حالة – على سبيل المثال لا الحصر – مواجهته مشكلة 'عدم استلام الصنف' أو استلام صنف 'مختلف اختلافاً كبيراً عن الوصف'.

2. تحدد تمارا – وفق تقديرها الوحيد والمطلق – مدى استحقاق مطالبة العميل والمنازعة المرتبطة بها للاستفادة من برنامج حماية المشتري، ويُعتبر قرار تمارا الأول فيما يتعلق بهذه المطالبة/المنازعة قرارا نهائيًّا، ولكن قد يتسنى للعميل تقديم تظلم من القرار إلى تمارا إذا كانت لديه معلومات جديدة أو مقنعة لم تتوفر عند صدور القرار الأول، أو كان يرى أن عملية اتخاذ القرار قد شابها الخطأ.

3. في حالة رفع العميل تظلماً مقبولاً بموجب البند (2.3)(‏‌ب) أعلاه، فسيتم تصنيف هذا التظلم على أنه "منازعة" جديدة لأغراض برنامج حماية المشتري.

3. إدارة المنازعة بموجب برنامج حماية المشتري

3.1 يقر التاجر ويوافق على ما يلي:

1. في حالة وجود منازعة أو رد المدفوعات، سيكون قرار تمارا بشأن تحديد الطرف المخطئ نهائيًّا وملزماً.

2. تُدار أي عملية منطبقة لاسترداد الأموال أو لأي نشاط ائتماني آخر يتعلق بجميع المعاملات المطلوبة والمعاملات المعتمدة من طرف تمارا، ولا يجوز للتاجر رد أو قيد أي مبلغ يتعلق بمعاملة مطلوبة و/أو معاملة معتمدة مباشرة إلى أي عميل ما لم تطلب منه تمارا ذلك على وجه التحديد مسبقاً وبصورة خطية.

3.2 إذا اختارت تمارا بموجب البند (‏3.1) أن تتدخل في أي منازعة أو رد المدفوعات (حسب الاقتضاء)، فتلتزم تمارا ببذل جميع المساعي المعقولة للتواصل مع ممثل التاجر المفوض والعميل المعني من أجل المساعدة في تسوية المنازعة أو رد المدفوعات ذي الصلة.

3.3 تلتزم تمارا بإخطار التاجر بأي منازعات رفعها العملاء بخصوصه يكون بمقتضاها مطلوباً من التاجر تقديم معلومات فيما يتعلق بهذه المنازعات وبموجبها قد يستحق العميل الاستفادة من برنامج حماية المشتري.

3.4 رهناً على الدوام بالبندين (‏3.5) و(‏3.6) أدناه (بالإضافة إلى التزامات التاجر في شروط التاجر)، يجب على التاجر الرد على إخطارات المنازعات المرفوعة بموجب برنامج حماية المشتري خلال ثلاثة (3) أيام عمل من تاريخ إخطار تمارا للتاجر بالمنازعة. وتلتزم تمارا ببذل جميع المساعي المعقولة لضمان البت بشكل كامل ونهائي في المنازعة في غضون عشرة (10) أيام عمل من تاريخ إخطار التاجر لأول مرة.

3.5 عند الرد على تمارا بموجب البند (‏3.4)، يجب على التاجر إما:

1. قبول مسؤوليته عن المنازعة ذات الصلة. وفي هذه الحالة، ستقرر تمارا تلقائيًّا نتيجة هذه المنازعة لصالح العميل المعني بموجب برنامج حماية المشتري.

2. رفض مسؤوليته عن المنازعة ذات الصلة وتقديم ما يكفي من الأدلة الداعمة لذلك لتمارا.

3.6 في حالة عدم رد التاجر على طلب المنازعة خلال ثلاثة (3) أيام عمل؛ لن تكون تمارا ملزمة بالنظر في أي معلومات إضافية يقدمها التاجر ويحق لها اتخاذ القرار من جانب واحد وفق ما ورد في البند (3.5)(أ) أعلاه. ويقر التاجر ويوافق على أن ذلك قد يؤدي إلى قيام تمارا بتقرير نتيجة المنازعة ذات الصلة لصالح العميل المعني بموجب برنامج حماية المشتري.

3.7 مع مراعاة البند (‏3.8)، تحتفظ تمارا بالحق في فرض رسوم المنازعة على التاجر وإصدار فاتورة بها بمجرد بتها بشكل كامل ونهائي في كل منازعة قائمة تتقرر نتيجتها لصالح العميل بموجب برنامج حماية المشتري. وفي حالة عدم ممارسة تمارا حقها في المقاصة بموجب البند (‏3.10) واختيارها بدلًا من ذلك تحرير فاتورة، فيجب على التاجر أن يدفع لتمارا رسوم المنازعة المذكورة خلال ثلاثين (30) يوماً من استلامه أي فاتورة.

3.8 لن تقوم تمارا بفرض رسوم المنازعة على التاجر وإصدار فاتورة بها فيما يتعلق بأي منازعة في أي من الحالات الآتية:

1. يقبلها التاجر وفقاً للبند (3.5)(أ).

2. يسحبها العميل خلال الفترة الزمنية المنطبقة التي تخطر بها تمارا التاجر من وقت لآخر.

3. يُعتبر العميل هو الطرف المخطئ فيه أو المسؤول عنها (مع البت في المطالبة لصالح التاجر).

4. يتعلق بأيٍّ من الحالات المنصوص عليها في البند (‏5.1).

3.9 تحدد تمارا – وفق تقديرها الوحيد والمطلق – أسعار تحويل العملات المعمول بها التي يتم تطبيقها عند حساب رسوم المنازعة ذات الصلة بموجب برنامج حماية المشتري.

3.10 بالإضافة إلى أية حقوق تتمتع بها تمارا بموجب هذه الاتفاقية وإلى الحد الذي يسمح به النظام، يحق لتمارا حجز أو مقاصة أي مبالغ مستحقة وواجبة السداد للتاجر فيما يتعلق بأي منازعة قائمة و/أو أي رسوم منازعة منطبقة.

3.11 إذا تجاوز التاجر حد رسوم المنازعة للمنازعات المرفوعة بموجب برنامج حماية المشتري:

1. يُمنح التاجر مهلة قدرها ثلاثون (30) يوماً لتسوية جميع الرسوم المتعلقة بالمنازعات (بما في ذلك رسوم المنازعة) والمدفوعات غير المسددة إلى تمارا (باستثناء المنازعات التي لم تبت فيها تمارا بعد بموجب الإجراءات المذكورة أعلاه).

2. بعد المهلة المذكورة في البند (3.11)(‏‌أ) أعلاه، وبالإضافة إلى أي حقوق أخرى قد تتمتع بها تمارا بموجب هذه الاتفاقية، يحق لتمارا إيقاف استخدام التاجر لخدمة تمارا للدفع المعمول بها من خلال نظام معالجة الطلبات الخاص بها وأي طلبات جديدة يقدمها العملاء، وذلك حتى تستلم تمارا التسوية الكاملة والنهائية لرسوم المنازعة وتُحل أي منازعات معلقة.

3.12 لا تنطبق رسوم المنازعة إلا على المنازعات التي تنشأ بموجب برنامج حماية المشتري.

4. آثار قرار المنازعة

4.1 لن يُعتبر أن المنازعة الناشئة بموجب برنامج حماية المشتري قد تم حلها بالكامل إلا إذا تحقق أي من الآتي:

1. تمت معالجة عملية استرداد الأموال من ثمن الشراء المنطبق المتعلق بالمنازعة ذات الصلة إلى العميل من خلال تمارا.

2. قدم العميل المعني دليلاً تقبله تمارا − وفق تقديرها الوحيد والمطلق − يفيد بموافقته على تسوية بديلة مقدمة من التاجر.

4.2 إذا كانت المنازعة متعلقةً بصنف مختلف اختلافاً كبيراً عن الوصف، فإن للتاجر السلطة التقديرية في تقرير ما إذا كان يتعين على العميل إرجاع الصنف ذي الصلة وفقاً لسياسة الإسترجاع والاستبدال الخاصة بالتاجر، ولن تكون تمارا مسؤولة بأي شكل من الأشكال عن أي شحن أو تكاليف أخرى تتعلق بعملية الإسترجاع.

4.3 يقر التاجر ويوافق على ما يلي:

1. لن تحوّل تمارا أي مدفوعات إلى التاجر بخصوص أي منازعة بموجب برنامج حماية المشتري تقررت نتيجتها لصالح العميل المعني.

2. إذا تقررت نتيجة المنازعة لصالح العميل المعني، فيحق لتمارا تسوية أي مبالغ مستحقة لهذا العميل باستخدام أية أموال لم تحوّلها إلى التاجر بعد.

3. في حالة ما إذا كانت تمارا قد قامت بالفعل بتحويل أي مدفوعات إلى التاجر بخصوص أي منازعة بموجب برنامج حماية المشتري تقررت نتيجتها لصالح العميل المعني، فمع مراعاة البند (‏3.10)؛ تحتفظ تمارا بالحق في إرسال فاتورة إلى التاجر بمبلغ تحويل الأموال بموجب برنامج حماية المشتري. وفي حالة عدم ممارسة تمارا حقها في المقاصة بموجب البند (‏3.10) واختيارها بدلًا من ذلك تحرير فاتورة، فيجب على التاجر الدفع لتمارا خلال ثلاثين (30) يوم من استلام أي فاتورة من هذا القبيل.

5. الأسباب التي قد تدفع تمارا إلى رفض المنازعة بموجب برنامج حماية المشتري

5.1 يحق لتمارا – على سبيل المثال لا الحصر – رفض المنازعة المرفوعة من العميل (والبت لصالح التاجر، عند الاقتضاء) في أي من الحالات الآتية:

1. لم يَرُد العميل على تمارا أو التاجر (حسبما يكون الحال) في الوقت المناسب، أو لم يزود تمارا بالأدلة التي تطلبها لاتخاذ قرارها.

2. كان العميل يطالب برد المدفوعات. وفي هذه الحالة، سيكون مُصدِر البطاقة أو نظام البطاقة ذو الصلة (وليس تمارا) هو مَن يحدد نجاح العميل في مطالبته برد المدفوعات.

3. كانت المعاملة المطلوبة ذات الصلة غير مصرح بها من قبل تمارا.

4. يُمكن للتاجر أن يقدم إلى تمارا أي من الآتي:

• دليلاً يؤكد أن العميل قد استلم المنتج المعني شخصيًّا أو رتب لاستلامه نيابةً عنه.

• إثبات للشحن صحيح و/أو إثبات للتسليم صحيح فيما يتعلق بالمنازعة ذات الصلة.

5. كانت المنازعة يتضمن أيًّا من الأصناف أو المعاملات التالية:

• العقارات، بما في ذلك العقارات السكنية.

• المركبات، بما في ذلك – على سبيل المثال لا الحصر – السيارات والدراجات النارية والكرفانات والطائرات والقوارب، باستثناء المركبات الخفيفة القابلة للتنقل الشخصي التي تُستخدم للأغراض الترفيهية مثل الدراجات الهوائية وسكوترات الهوفربورد ذات العجلات.

• الأنشطة التجارية (شراء نشاط تجاري أو الاستثمار فيه).

• الآلات الصناعية المستخدمة في التصنيع.

• المدفوعات المعادلة للنقد، بما في ذلك السلع ذات القيمة المختزنة مثل بطاقات الهدايا والبطاقات مسبقة الدفع.

• المدفوعات التي تتم فيما يتعلق بالذهب (سواءً كانت في شكل مادي أو في شكل قابل للتداول في البورصة).

• المنتجات المالية أو الاستثمارات من أي نوع.

• الأعمال الفنية أو الوسائط أو التحف أو المقتنيات، المادية أو الرقمية، التي يمثلها رمز غير قابل للاستبدال، والتي تزيد فيها قيمة المعاملة عن 10,000 دولار أمريكي أو ما يعادلها بالعملة المحلية وقت إجراء المعاملة المعنية.

• المراهنات و/أو المقامرات و/أو أي أنشطة أخرى تنطوي على رسوم مشاركة وجوائز.

• التبرعات، بما في ذلك المدفوعات المتلقاة باعتبارها تمويلًا جماعيًّا أو إقراضاً جماعيًّا. أو المتعلقة بأي نشاط آخر يتعلق بالاستثمار.

• المدفوعات المقدمة إلى كيان تديره الدولة (باستثناء المؤسسات المملوكة للدولة) أو جهة حكومية أو إلى طرف ثالث يقوم بتحصيل المدفوعات نيابة عن كيان تديره الدولة أو جهة حكومية.

• مطالبات السلع المختلفة اختلافاً كبيراً عن الوصف المتعلقة بأصناف مصنَّعة خصيصاً أو مخصصة بشكل كلي أو جزئي.

• المدفوعات التي تتم بصفة شخصية (على سبيل المثال للأصدقاء والعائلة).

• المدفوعات التي لا تتم من خلال حساب تمارا.

• الأصناف التي يتم إرسالها بعد إبلاغ تمارا للتاجر بعدم إصدار الصنف.

• تذاكر السفر التي تبيعها إحدى شركات السفر حين (1) يدعي العميل (إما لدى تمارا أو مؤسسته المالية) أنها كانت معاملة غير مصرح بها من قبل تمارا، و(2) يتقدم بهذه الدعوى قبل أكثر من أربع وعشرين (24) ساعة من تاريخ السفر.

• أي سلع أو خدمات غير مشروعة.

6. التعريفات

6.1 في البند (‏6)، يكون للمصطلحات التالية المعاني المبينة أدناه:

برنامج حماية المشتري: يعني البرنامج الذي يمنح العميل – على إثر تقدمه بمطالبة مقبولة – الحق في الحصول على خصم كامل يساوي ثمن الشراء لكل معاملة معتمدة متنازع عليها بموجب هذا البرنامج وقد يخول أو لا يخول لتمارا الحق في رسوم المنازعة.

شروط وأحكام العميل: تعني الشروط والأحكام المطبقة بين تمارا والعملاء فيما يتعلق بخدمات تمارا للدفع من وقت لآخر.

رسوم المنازعة: تعني:

حد رسوم المنازعة: يعني نسبة من قيمة كافة المعاملات المعتمدة في الشهر السابق بحسب ما تحدده تمارا وتخطر به التاجر من وقت لآخر.

عدم استلام الصنف: يعني أن يقدم العميل طلباً لسلع أو خدمات معينة من التاجر عبر حساب تمارا الخاص به ثم لا يستلم العميل المعني سلعه أو خدماته بعد إتمام الدفع بنجاح.

شروط التاجر: تعني الشروط والأحكام التي تنطبق على الاتفاقية المبرمة بين تمارا والتاجر كما ترد على بوابة التاجر من وقت لآخر.

إثبات للشحن: يُقصد به المعلومات الثبوتية التي يقدمها التاجر والتي تتضمن ما يلي:

1. رقم تتبع عبر الإنترنت يمكن التحقق منه.

2. تاريخ الشحن.

3. عنوان للمستلم يطابق عنوان الشحن الموجود في صفحة تفاصيل المعاملة المعتمدة.

4. عنوان للمستلم يُبيِّن على الأقل المدينة/البلد أو الرمز البريدي.

إثبات للتسليم: يُقصد به المعلومات الثبوتية التي يقدمها التاجر والتي تتضمن ما يلي:

1. رقم تتبع عبر الإنترنت يمكن التحقق منه.

2. تاريخ التسليم وأن تكون الحالة "تم التسليم".

3. عنوان للمستلم يطابق عنوان الشحن الموجود في صفحة تفاصيل المعاملة المعتمدة.

4. عنوان للمستلم يُبيِّن على الأقل المدينة/البلد أو الرمز البريدي.

5. عند الاقتضاء، مستند التوقيع بالاستلام، وذلك عند تجاوز كامل مبلغ المدفوعات (شاملًا الشحن والضرائب) المبلغ (بناءً على عملة الدفع) الوارد في جدول حدود التوقيع بالاستلام. ومستند التوقيع بالاستلام هو وثيقة إلكترونية يمكن الاطلاع عليها بالموقع الإلكتروني لشركة الشحن ذات الصلة وتشير إلى أنه تم التوقيع باستلام الصنف المعني.

مختلف اختلافًا كبيراً عن الوصف: يُقصد به أن يقدم العميل طلباً لسلع أو خدمات معينة من التاجر عبر حساب تمارا الخاص به ثم يحدث أي من الآتي:

1. تكون السلع أو الخدمات مختلفة اختلافاً جوهريًّا عن وصف التاجر لهذه السلع أو الخدمات.

2. يستلم العميل سلعاً أو خدمات مختلفة عن تلك التي وُصفت.

3. تكون حالة أو جودة السلع أو الخدمات قد صُورت بصورة خاطئة، كأن تكون السلع قد وُصفت بأنها 'جديدة' ولكنها كانت مستعملة.

4. يكون قد تم الإعلان عن السلعة على أنها أصلية ولكنها ليست أصلية (أي مقلدة).

5. كانت السلعة تنقصها أجزاء أو ميزات رئيسية ولم يُفصَح عن ذلك في وصف السلعة عندما اشتراها العميل.

6. يكون العميل قد اشترى عدداً معيناً من السلع ولكنه لم يستلمها كلها.

7. تكون السلعة قد تعرضت للتلف أثناء الشحن.

8. كانت السلعة غير صالحة للاستخدام بحالتها التي استُلمت عليها ولم يُفصَح عن كونها بتلك الحالة.

حساب تمارا: يعني الحساب الذي يُنشئه العميل لاستخدام خدمات تمارا للدفع، والذي يخضع استخدامه وتشغيله لشروط وأحكام العميل.

بطاقة تمارا: تعني بطاقة الخصم أو الائتمان أو غير ذلك التي قد تقدمها تمارا لعملائها بموجب شروط وأحكام منفصلة والتي لا تشكل جزءاً من خدمات تمارا للدفع لأغراض الاتفاقية.